Maak je beloftes waar!

Over de workshop door Deloitte tijdens 'Nieuw werk binnenhalen!'

27 mei 2010

Han Hindriks en Maurits van Thiel de Vries van Deloitte’s regionale adviestak weten één ding maar al te goed: beloftes zijn zo gemaakt… en zo weer gebroken. Om beloftes na te komen, moet een bedrijf alle processen goed op orde hebben. Extern én intern, en dat is niet altijd even makkelijk.

Fluisteren

We kennen het spelletje allemaal van de basisschool: jij fluistert een woord in het oor van je buurman en die fluistert het vervolgens weer in het oor van zijn buurman. Eenmaal het kringetje rond is er weinig meer over van jouw oorspronkelijke boodschap. Precies zo gaat het bij bedrijven: de verkoper belooft de klant iets - bijvoorbeeld een groen bijzettafeltje - maar door interne miscommunicatie krijgt de klant iets heel anders - een rode eettafel. En dan is het fluisterspelletje ineens niet zo grappig meer.

Interne miscommunicatie

Beloftes houden, afspraken nakomen. Het begint met goede communicatie met de klant, maar ook intern. Alleen dan staat het belang van de klant voorop. Toch gaat bij veel bedrijven het belang van individuele afdelingen vaak voor. Dat is jammer, want alleen met soepele samenwerking kan een bedrijf echt goed functioneren en krijgt de klant wat hem beloofd is, foutloos en tijdig.

Slimmer werken

Administratieve chaos is een gegarandeerd recept voor ontevreden klanten. En omgekeerd: het tijdig beschikken over de juiste gegevens is de basis voor een snelle en goede afhandeling van een opdracht of bestelling. Slimmer werken begint daarom intern, met nieuwe werkvormen waarmee je de klant beter van dienst kunt zijn. Het is immers de klant die het proces bepaalt, niet andersom!

Stappen schrappen

Kijk eerst eens naar de ogenschijnlijk zo simpele dingen. Onderzoek hoe het orderproces in je organisatie verloopt. Hoeveel stappen zitten daarin? Hoeveel verschillende mensen zijn daarbij betrokken? Wat zijn de knelpunten? Schrap vervolgens alle overbodige stappen. Leg informatie bijvoorbeeld maar één keer vast in je administratieve systeem. Ook voorgedefinieerde formulieren zorgen ervoor dat informatie eenduidig en volledig in het systeem komt te staan.

Begin meteen!

Pak problemen direct bij de kop. Wie de zaak op zijn beloop laat, maakt het alleen maar erger. Zorg daarbij voor duidelijke en eerlijke communicatie met de klant en betrek je medewerkers bij de oplossing. De DMAIC-methode helpt je om verbeteringen systematisch in te voeren:

D – Definieer – leg het probleem en de aandachtsgebieden vast
M – Meet – wat is de feitelijke situatie? Wat eisen je klanten
A – Analyseer – onderzoek de oorzaken van het probleem
I – Verbeter (improve) – zoek naar een oplossing, verbeter processen, maak afspraken
C – Beheer (control) – evalueer de oplossing en toets geregeld of alles verloopt zoals het moet