Een uitvaartbedrijf heeft geleerd om beter in te spelen op klantwensen. Dankzij projectmanagement is bovendien het aantal klachten flink gedaald.
Wat is er veranderd?
- Het uitvaartbedrijf heeft geleerd om beter rekening te houden met de behoeften van de klanten. Dat is gelukt door vier klanttypen in kaart te brengen, op basis van ervaringen van klanten en gesprekken met medewerkers. Daarna kregen medewerkers een training om de verschillende klanttypen te herkennen en in te spelen op hun wensen.
- Het bedrijf is projectmatig gaan werken. Vroeger kregen klanten met verschillende medewerkers van verschillende afdelingen te maken. Niemand was eindverantwoordelijk. Nu is elke uitvaart een project en zijn de uitvaartverzorgers projectmanagers. Eén uitvaartverzorger is van begin tot eind het aanspreekpunt voor de klant en schakelt achter de schermen alle collega’s in.
- De website is vernieuwd en er is een nieuw productenboek ontwikkeld, dat bij intakegesprekken kan worden gebruikt.
Wat zijn de resultaten?
- Door medewerkers te betrekken bij alle verbeteringen is er in het hele bedrijf veel enthousiasme voor alle veranderingen.
- Het aantal klachten is afgenomen, de klanttevredenheid is sterk toegenomen.
- Nieuwe klanten reageren positief op de aanpak: de omzet stijgt.
Bron: Twynstra Gudde / The Bridge